当好两个多月的“居家客服”，解决居家期间的“急难愁盼”

基于成熟的居家客服办公模式，上海移动10086热线在封控管理期间快速调整。3月18日，在办公现场坚守到最后一刻的10086服务人员也暂别集体环境，至此10086全部切换“居家模式”，保障热线服务始终平稳有序。

在正式居家前，郭婉荣做了不少准备工作，由于郭婉荣与爱人均为10086服务人员，有时需要同时办公。他们不仅提前安排好各自的办公场所，也请宽带师傅提前调测好双方办公的网络环境。“一切就绪，我们就可以同时在家通过10086为客户服务了！”

居家办公期间，郭婉荣解决的客户问题也很有“居家特色”。“客户有困难就会想到我们，我们也将竭尽全力为客户解决问题。”郭婉荣坦言，曾有客户问能否提供送菜服务，虽然送菜不在10086服务范围内，但是通信方面的需求，再困难他们也会想法解决。4月中旬，郭婉荣接到一位客户电话，对方非常焦急，说自己上了年纪的父亲一个人居住，老人手机卡似乎坏了无法使用，想要办一个新号码快点给老人送去。由于封控影响，客户已经无法自己前往营业厅办理，便向10086求助。郭婉荣得知客户的难处后，立即为客户下单一张适老卡，她每日跟踪工单进程，积极沟通制卡、配送多环节加急处理，并两次联系客户告知进展，让老人安心等待。卡号送到后，她还电话指导激活方式，直到老人可以正常使用才放下心。

除了老年人，“守沪者”们的通信需求也是上海移动的关注重点，每当接到疫情防控工作人员来电，郭婉荣和她的同事便会快速搭建起一条条绿色通道，千方百计协调各网点工作人员安排受理，为疫情防控工作提供通信保障。

除了按照排班完成日常接听工作以外，郭婉荣与其爱人也积极承担更多，疫情期间，郭婉荣10086热线接听量环比上升近三成。事实上，团队每一位队员都比平时付出更多，“哪里需要补哪里，为保障接线多尽一份力”，一支先锋突击队快速建立扛起各种紧急任务，无论是话务量激增，还是积极支援客户关怀专项任务，只要一声令下，突击队立即上线，与团队共克时艰、共渡难关！

当前，上海移动营业厅已经恢复开门营业，10086热线也感受到了“久违的烟火气”。5月下旬起，越来越多的客户拨打10086咨询营业厅业务办理情况，让郭婉荣感受到上海已经“重启”。如今，10086热线服务团队也逐渐结束居家办公，陆续返回工作现场。